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績效管理咨詢滿意度模型

滿意度是個體對于現(xiàn)實狀況和期望比較后形成的主觀感覺。滿意度的外在表現(xiàn)是情緒的流露，這種情緒的流露具有可傳導性，如果上級對于員工的滿意度很低將導致領(lǐng)導對下級的批評，下級會將不滿的情緒通過語言和動作傳遞給顧客，顧客會對員工產(chǎn)生不滿意，較低的客戶滿意度又會影響上級對下屬滿意度。如此循環(huán)往復，領(lǐng)導、員工、顧客的滿意度都會降低，工作績效無法提高。如果部門之間滿意度不高，會造成扯皮推諉現(xiàn)象，這樣也會造成顧客的不滿。由此可見，滿意度測評應(yīng)該是績效考核的一個重要組成方面。

下圖是滿意度模型，只有同級部門滿意、下級部門滿意、上級部門滿意、員工滿意才能最終形成客戶滿意的結(jié)果，從而最終提高企業(yè)的競爭力。滿意度模型包括客戶滿意、員工滿意和部門滿意三個維度。

（1）滿意度作用

通過滿意度水平，可以了解組織的運行狀態(tài)。如果組織中部門滿意度、員工滿意度、客戶滿意度不高的話，管理者就應(yīng)該知道在某管理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了問題，從而去了解原因，尋求解決方法，加強改善管理。除此之外：

1）部門滿意度可以發(fā)現(xiàn)部門協(xié)作中存在的問題，及時解決影響組織效率的因素，促進組織績效的提高，同時可以發(fā)現(xiàn)不同部門、上級部門、下級部門之間的利害關(guān)系，可以使公司決策者對企業(yè)組織現(xiàn)狀以及人際關(guān)系有更清楚的認識。

2）員工滿意度可以體現(xiàn)員工在薪酬、績效和職業(yè)發(fā)展等方面對公司有關(guān)政策和發(fā)展前景的看法，通過采取針對性的措施改進存在的問題，提高員工滿意程度，從而激勵員工提高績效。

3）通過客戶對公司提供產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度感知，可以發(fā)現(xiàn)公司管理中存在的漏洞和問題，這樣可以避免災(zāi)難性后果的發(fā)生。

部門滿意度廣泛的應(yīng)用于同級部門、上級部門對下級部門、下級部門對上級部門的考核中；對部門滿意度一般是采用指標方式，由有關(guān)部門負責打分評價。

員工滿意度和客戶滿意度通常采用測評方式，通過對一系列疑問句“是”“否”的回答以及判斷句“同意”“不同意”的回答來測評員工或客戶的滿意程度；客戶滿意度測評和員工滿意度測評，一般委托外部專業(yè)服務(wù)機構(gòu)來進行。