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第二章 TP績效管理體系設計

第三節(jié) TP績效管理有關工具模型

三、滿意度模型

3. 客戶滿意度
      客戶滿意度是衡量企業(yè)長遠競爭力的有效指標，客戶滿意度的上升是企業(yè)綜合競爭力提高的結(jié)果，因此關注客戶滿意度是非常關鍵的。客戶滿意度測評由客戶對公司提供的產(chǎn)品或服務進行評價，考核指標可以選擇服務態(tài)度、交貨時間、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能及售后服務等指標。
      客戶滿意度可以從產(chǎn)品滿意、品牌滿意和服務滿意等幾個角度來進行測評。
（1）產(chǎn)品滿意度可從以下方面進行測評：
1) 您對我公司產(chǎn)品質(zhì)量的評價。
2) 您對我公司產(chǎn)品發(fā)揮功效的評價。
3) 您對我公司產(chǎn)品使用方便性的評價。
4) 您對我公司產(chǎn)品購買方便性的評價。
5) 您對我公司產(chǎn)品安全性能的評價。
6) 和其他品牌相比，您對我公司產(chǎn)品價格的評價。
7) 您對我公司新技術、新產(chǎn)品及時推廣的評價。
8) 您對我公司產(chǎn)品定貨便捷性的評價。 
9) 您對我公司產(chǎn)品交貨可靠性的評價。
10) 您對我公司產(chǎn)品交貨速度的評價。
11) 您對我公司用戶培訓的整體評價。
12) 您對我公司產(chǎn)品支付方式的評價。
（2）品牌滿意度可從以下方面進行測評：
1) 您在選擇這類產(chǎn)品時，首選什么產(chǎn)品？
2) 您觀看了我公司廣告后，是否會購買本公司產(chǎn)品？
3) 和其他品牌相比，您對我公司產(chǎn)品品牌形象的評價。
4) 您對我公司產(chǎn)品外觀設計、包裝的評價。
5) 您對我公司市場宣傳的評價。
6) 你對我公司企業(yè)形象的整體評價。
7) 您購買過我公司的該產(chǎn)品嗎？
8) 您重復購買過我公司的該產(chǎn)品嗎？
9) 您購買過其他品牌的類似產(chǎn)品嗎？
10) 您會把我公司的該產(chǎn)品推薦給其他人嗎？
11) 對于我公司新推出的產(chǎn)品，您會選擇嘗試嗎？
（3）服務滿意度可從以下方面進行測評：
1) 您對我們的服務態(tài)度滿意嗎？
2) 您對我們的服務水平滿意嗎？
3) 您對我們投訴處理及時性滿意嗎？
4) 您對我們提供的咨詢服務是否滿意？
5) 您對我們服務技術水平的評價。
6) 您對我們處理投訴方面是否滿意？
7) 您對我們提供服務的反應速度是否滿意？
8) 您對我們服務人員水平的評價。
9) 您對我們精神面貌的綜合評價。
10) 您對得到的咨詢或解決方案是否滿意？
11) 您對我們在服務過程中出現(xiàn)問題后的處理流程的評價。
12) 您對我們在服務現(xiàn)場實施前的準備工作的評價。
13) 您對我們?nèi)藛T現(xiàn)場服務的溝通能力的評價。
14) 您對我們?nèi)藛T解決故障的耐心程度的評價。
15) 您對我們?nèi)藛T的誠實可信進行評價。
16) 您對我們具有的專業(yè)知識進行評價。
17) 您對我們回答問題的質(zhì)量進行評價。
18) 您對我們禮貌、尊敬的接待進行評價。
19) 您對我們?nèi)藛T傾聽您的要求進行評價。
20) 您對我們履行對您的承諾進行評價。
21) 您對我們工作效率的評價。
22) 您對我們快速響應的評價。
23) 您對我們新品推薦的評價。
24) 您對我們?nèi)藛T的可聯(lián)絡性（800免費電話的可用性）的評價。
25) 您對我們?yōu)闈M足您需求而與您接觸的頻繁度的評價？